communication de crise

Publié le 23 Juillet 2020

DOUBS est décidé. Il doit encore travailler 15 ans. Si c'est pour perdre sa vie à la gagner dans cette usine il a une bien meilleure solution. Bilan : un directeur de site retrouvé mort à son bureau tué d'une balle dans la tête, un coupable en fuite, un SDF sauvagement poignardé, un inconnu tabassé et dans le coma, une escort-girl ravissante à croquer... Ecrire un roman policier pour traiter du suicide en entreprise. C'est le pari réussi de Muriel BARACHON, ex Directrice Administrative et Financière qui exerce aujourd'hui comme coach santé en Qualité de Vie au Travail. La lecture de "J'ai suicidé mon boss " nous fait toucher du doigt la réalité du burn-out en plongeant dans le quotidien d'une PME et dans celui de ses collaborateurs. J'ai donc beaucoup de plaisir à vous partager mon entretien avec l'auteure sur le sujet plus que jamais d'actualité que constitue les risques psychosociaux. Merci à Olivier VELIN, fidèle complice de mes formations en communication de crise, pour la mise en relation.

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Rédigé par DMT

Publié dans #Communication de crise, #Lire - voir

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Publié le 31 Mars 2020

Le confinement est une situation de rupture propice au changement. Qu’allons nous faire du temps qui nous est donné ? Nous inquiéter ou agir ? Améliorer nos compétences, développer nos relations ? Bernard ANSELEM, médecin et consultant en neurosciences cognitives, co-auteur* avec Emmanuelle Joseph-Dailly de Les Talents cachés de votre cerveau au travail, a accepté de répondre à mes questions pour bookboon.com et Dites Moi Tout. Un entretien d'une quinzaine de minutes durant lequel il nous donne des clés pratiques pour faire le tri entre motivations négatives et positives. Si les motivations par la crainte, génératrices de stress, sont exacerbées avec le coronavirus, la période de confinement que nous traversons donne selon lui l'opportunité de se connecter à ce qui est essentiel pour nous. Ce rapprochement avec soi passe par un dialogue entre Tête, Cœur, Corps bien connu en prise de parole en public, nous renvoyant à trois motivations internes essentielles  : Aimer, Savoir, Faire. Ce qui offre toute une palette de stratégies utilisables pour ne pas se décourager en trouvant chaque jour une énergie renouvelée. Un challenge de tous les instants également pour les managers. S'ils souhaitent mettre en mouvement leurs collaborateurs, jouer la carte de la reconnaissance sera ainsi bien plus efficace que l'ordre venu d'en haut.

*autres ouvrages parus :  "Ces émotions qui nous dirigent" éditions Alpen  https://goo.gl/nGlyfp
 " Je rumine, tu rumines, nous ruminons " éditions Eyrolles  https://bit.ly/2yQ8hMR

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Publié le 28 Mars 2020

Positiver, faire preuve de discipline, s’imposer des routines comme un champion... David Brun, Moove Lab Accelerator Manager à Station F, Co-Fondateur de www.seeded et grand tennisman devant l'éternel, nous partage son expérience d’entrepreneur en période de crise. Selon lui, c’est viser des progrès chaque jour, se poser toutes les semaines la question de savoir « qu’est-ce que j’ai appris ? » qui donne un mental de gagnant. Un témoignage inspirant pour faire face à l’adversité tout en développant de nouvelles ressources. Et si cette période de confinement était l’opportunité de repenser nos modèles professionnels et personnels ?

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Publié le 30 Octobre 2019

Ce qu'il y a de bien lorsqu'on refait son site c'est que, comme pour une maison avant travaux, le rangement vous fait retrouver des trésors oubliés. En ce qui concerne www.laboiteauximages.com, la visite des pages porte-parolat et supports pédagogiques m'a donné l'occasion de remettre la main sur deux pépites pédagogiques. La première est une courte vidéo enregistrée par ma collègue Fabienne HILMOINE sur les bonnes pratiques à adopter lors de la gestion médiatique d'une crise. La seconde est une interview accordée à Irène Lopez pour Pharmaceutiques. Dans les deux cas les conseils donnés relèvent de bonnes pratiques incontournables. J'en veux pour preuve la couverture presse de l'incendie à Rouen de l'usine Lubrizol. Relire le fil des dépêches vous permettra de constater qu'il y avait plusieurs "trous dans la raquette" de la com'. Et quand je dis "vous" je m'adresse autant à toi, cher lecteur qui me consacre de ton temps précieux, qu'aux participants à la formation intra entreprise donnée en région au début de mois avec mon vieux complice Olivier Velin. Qu'il me soit permis de leur adresser des pensées d'encouragement. Tant l'actualité a rendu... brûlant le besoin de consolider leur plan d'urgence interne (PUI).

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Rédigé par DMT

Publié dans #Communication de crise

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Publié le 5 Mai 2019

 

C'est nouveau, depuis les pages supports pédagogiques de mon site vous pouvez testez vos connaissances en ligne avec mes Quizz express. Si vous avez perdu votre mot de passe, redemandez-le moi par mail en indiquant la date de votre dernier stage ou training (prise de parole, communication de crise, communication relationnelle...). En ce moment un questionnaire pour vous auto-évaluer en communication non verbale est en accès libre.

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Publié le 25 Juillet 2014

Compassion, Action, Transparence. Depuis l'annonce hier du probable crash du vol AH5017 d’Air Algérie, la règle d'or de la communication de crise est appliquée à la lettre au plus haut sommet de l'Etat. Ce matin, lors d'une courte intervention sur le perron de l'Elysée, le président de la République a partagé les dernières informations en sa possession, notamment celles concernant les boîtes noires de l'appareil. Si l'heure est bien entendu à la solidarité nationale avec les familles endeuillées, je ne peux m'empêcher de revenir sur plusieurs détails de la communication du chef de l'Etat. Ainsi, après son changement de lunettes, ce qui devrait réjouir Thierry Saussez qui a longtemps théorisé sur les points de crédibilité donnés par une monture adaptée, voici venu le retour de la professionnalisation de la parole présidentielle. Qu'il est loin le temps de l'improvisation autour de l'affaire Léonarda. A présent, les déclarations ont lieu à l'extérieur. Le double micro, à l'image de celui utilisé à la Maison Blanche, est de rigueur. Les drapeaux français et européen en arrière plan. Même la communication non verbale s'améliore. Bien que la gestuelle soit encore rigide et trop à droite (en ce qui concerne le bras utilisé!!,  en lien avec le cerveau gauche son utilisation principale est un signe d'application plus que de spontanéité), l'accroissement de la stabilité au sol du président est à souligner. Culbuto aurait-il définitivement pris congé du corps de François Hollande ? Il y a peu, Martine Aubry déclarait avec le sens de la vacherie qui est le sien, qu'il est encore possible de réussir le quinquennat. En terme d'image publique il semble qu'elle ait été entendue.

captures d'écranscaptures d'écrans

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Rédigé par DMT

Publié dans #Communication de crise, #Décryptage

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Publié le 22 Février 2013

Ce matin, une journaliste m'a interrogé sur la communication émotionnelle du gouvernement dans l'affaire du papa perché de Nantes. Comme  neuro mediatrainer je lui ai répondu que sur ce coup, c'est la peur qui a gouverné. Ou pour le dire autrement, le pouvoir a réagit avec son cerveau reptilien. Si l'Etat, comme les entreprises le font régulièrement, s'était préparé à ce type de crise, en identifiant le risque en amont, sa communication, tout comme ses actes, auraient été beaucoup plus "réfléchis". Visualiser une situation via une simulation, pour notre cerveau c'est la vivre. Lorsque celle ci survient pour de bon il n'est pas surpris. Il n'est donc plus soumis à d'ancestraux réflexes de peur qui inhibent la réflexion. Manque d'anticipation au sommet de l'Etat, plus adaptation permanente du sujet à son élément, la presse n'a pas à s'en faire. Elle se fera l'écho encore longtemps d'initiatives individuelles toujours plus audacieuses, quand elles ne sont pas tragiques, auxquelles l'exécutif ne se sera pas préparé. D'abord, parce que ces actions de force avec de faibles moyens génèrent une forte charge émotionnelle en chacun de nous. Ensuite, parce que les images mentales ainsi constituées correspondent à la rencontre des deux éléments qui constituent l'ADN de l'information : le récit plus l'émotion. 

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Rédigé par DMT

Publié dans #Ma pratique, #Communication de crise

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Publié le 10 Mai 2011

Article d'Irène Lopez paru dans Pharmaceutiques.

 

Daniel Murgui-Tomas est media-trainer. Il forme des colosses aux pieds d’argile. Des colosses de part les responsabilités qui leur incombent et des pieds d’argile parce que les situations auxquelles ils ont à faire face en déstabilisent plus d’un. Le directeur de La boîte aux images a accepté de livrer quelques conseils pour gérer une crise.

 

En quoi consiste votre métier ?

Je forme des personnes à la prise de parole en public et dans les médias. Et très souvent en vue de répondre à la presse en situation de crise. Or parler en public est une épreuve pour plus de 60 % de cadres et de dirigeants. Faute de l'avoir appris pour certains, par excès d'émotivité pour d'autres. Les dirigeants (qui doivent généralement rendre compte), les porte-parole, les cadres (en dispositif d’astreinte) suivent nos formations pour être prêt le jour J. Il faut savoir que la crise c’est la loi de « l’emmerdement maximum ». C’est quand votre proche collaborateur en charge de la qualité est absent qu’un problème surgit dans le domaine de la qualité. J’ai souvent tendance à dire  que la communication de crise, c’est tout sauf le système D. Car ici le D, pour citer Patrick Lagadec, est synonyme de Déferlement de l’information, de Dérèglement des process et / ou des propos, de Décrédibilisation ou encore de Déstabilisation.
 
Comment procédez-vous ?

Selon les principes du media-training. Avec nos clients nous anticipons les questions auxquelles ils seront susceptibles de répondre. Nous testons les messages que l’entreprise voudra faire passer. Nous travaillons également sur l’image véhiculée. Je vous donne un exemple que tout le monde a encore en mémoire. Jean-François Mattei, ministre de la santé, interrogé en polo dans son jardin sur les conséquences de la canicule au lieu d'être sur le terrain. Dans le même registre, une règle veut en interview de crise que l'on ne porte pas de chaussettes fantaisie genre Tex Avery.
 
Imaginons une catastrophe. Le journaliste appelle un de vos clients. Comment doit-il réagir ?

Vous avez raison de mentionner le téléphone. C’est l’outil le plus rapide pour avoir une première réaction à chaud. Alors que je conseille toujours la transparence, dans le cas où la personne doit répondre au téléphone, je lui suggère de dire un petit mensonge : « Je suis actuellement en ligne. Je vous rappelle dans un quart d’heure ». Et elle prend le nom de son correspondant et son numéro de téléphone. Ce laps de temps va être très important. Il permet de rassembler les informations, de vérifier si ce que le journaliste a dit est vrai. De s’assurer aussi de son identité. Ensuite, elle rappelle pour placer son entreprise en début de boucle de l’information. Quitte à ne rien annoncer de plus que l’heure du premier point presse. Ou donner le nom des porte-parole. C’est-à-dire les personnes définies comme telles par les procédures du manuel de gestion de crise. Ce sont elles qui ont été formées à prendre la parole !
 
Quelles sont les règles à observer lors d’une interview de crise ?

En premier lieu montrer le visage humain de l’entreprise. Tout particulièrement si vous êtes en faute. La compassion doit être signifiée dès les premières secondes de l'interview. Ensuite, c’est le principe du « disque rayé ».  S’en tenir au seul message validé par la cellule de crise, quelles que soient les questions. Enfin, rester vigilant. Faites toujours comme si vous étiez enregistré, même après l’entretien. Attention au relâchement et aux confidences délivrées au moment où le micro se coupe. Il n’y a pas de « avant, « pendant » et « après » interview. Le « off record » n’existe pas en communication de crise ! S’il s’agit d’une interview télévisuelle, déterminez avec attention le lieu du tournage. Si vous ne pouvez que répéter le même message, vous avez le droit en revanche de le mettre en scène. Par exemple, une unité de conditionnement dernier cris en arrière plan, peut renforcer votre message qualité. Maquillez-vous légèrement si vous avez l’air fatigué-e. Pour les hommes, rasez-vous et portez une cravate sobre.
 
Comment mieux faire passer les messages ?

En cadrant bien l’interview avant : quelles seront les questions posées, quand le sujet sera diffusé ? Y aura –t’il d’autres personnes interviewées ? Ne commencez l’interview que lorsque vous êtes prêt. Soyez pédagogue. Sachez parler imagé, avec des comparaisons, des exemples concrets. Faites la chasse aux amalgames. Veillez à ne pas reprendre les « mots chocs » prononcés par le journaliste. N’utilisez pas de jargon. Soyez court : une intervention dure entre 8 secondes dans un reportage et 1 minute 30 en direct.
 
Quel est le bon comportement à avoir ?

Vos gestes, vos expressions, le ton de votre voix influent sur l’impression que vous allez laisser après votre passage radio ou TV. Ils peuvent renforcer ou au contraire atténuer l’impact de vos messages. Ne lisez pas vos notes, votre regard apparaîtrait comme fuyant et générerait une perte de confiance. Par contre, prenez le temps de trouver la position qui vous convient (assis, debout) et n’acceptez pas toutes les demandes du journaliste (comme par exemple l’interview face au soleil qui vous oblige à fermer les yeux).

Quelles sont les attitudes à éviter ?

Je préfèrerais répondre à la question « quelle attitude adopter ? » Si votre intention est d’informer, de faire savoir et comprendre c’est gagné. Votre voix et vos gestes seront justes. Bien sûr, une interview en situation de crise génère du stress. Pensez à bien respirer et à vous concentrer avant de répondre aux questions. Prenez appui au sol, recentrez vous intérieurement, faites des silences pour calmer la tension qui monte. Et veillez à regarder le journaliste, pas la caméra.

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Rédigé par DMT

Publié dans #Ma pratique, #Communication de crise

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Publié le 14 Mars 2011

Côte d'Ivoire, Tunisie, Lybie, Egypte et à présent Japon.  Ces dernières semaines, le catalogue de rêve pour tour operator s'est transformé en tragique revue de presse. Chaque jour, des images en provenance du monde entier nous rappellent combien la terre n'est qu'un fragile village. Ce matin,  Daniel Schneidermann dénonçait dans son 9h15, les nombreux médias qui consacrent leur "Une" aux risques d'explosion à la centrale nucléaire de Fukushima. Reléguant en pages intérieures les  victimes du tremblement de terre japonais. C'est le dictat de la peur. Une loi de hiérarchisation de l'info générée par nos préoccupations primaires. Prenons les critères de proximité de la PQR : géographique, affectif, psychologique, temporel, socio-économico-professionnel, politico-idéologico-existentiel, vie quotidienne... Tous jouent sur nos émotions : peur, joie, surprise, colère... Tous sont utilisés pour angler un reportage ou titrer un article. Si nous les retrouvons quotidiennement à l'oeuvre dans les reportages TV, c'est parce qu'ils fonctionnent universellement. Alimentant notre I-maginaire collectif. Mais voilà, en mettant en alerte notre cerveau reptilien, les JT contribuent à nous faire perdre tout recul face aux évènements. D'autant qu'ils nous servent le plus souvent la même soupe réchauffée, diluée dans d'insipides éléments de langage gouvernementaux et industriels. Plus que jamais, un traitement de l'actualité guidé par le faire savoir et le faire comprendre, doit nous permettre de retrouver nos capacités de réflexion. Internet nous en donne la possibilité via de nombreux sites d'information en ligne. Après la première I-révolution en Tunisie, à quand la première I-évolution des mentalités ? Elle est indispensable pour penser autrement l'avenir de la planète. A défaut, de la belle orange bleue d'Eluard il ne restera bientôt plus que les pépins.

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Rédigé par DMT

Publié dans #Ma pratique, #Communication de crise

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Publié le 26 Avril 2010

Hier, je discutais communication de crise avec un ami catholique. Nous évoquions le triste état dans lequel se trouve l'image de l'Eglise, malmenée depuis des mois par des articles vengeurs. Pour lui, les solutions à apporter ne peuvent se résumer uniquement à une  approche marketing. Certes. Mais la simple action du saint-esprit, ne suffira pas à faire oublier l'effet dévastateur de la mauvaise gestion des affaires de pédophilie. Sur le plan médiatique, nous touchons ici à un registre émotionnel particulièrement dévastateur. D'autant plus que l'amalgame semble durablement installé entre Eglise et affaires de mœurs.  De quoi mettre en péril sa réputation. Or tous les jours, des hommes et des femmes, laïcs comme religieux, donnent à voir le meilleur de l'humanité au nom de l'évangile.  C'est le cas par exemple de Soeur Anne-Marie, médecin chez les Touaregs. Ce qu'il faut pour l'Eglise, c'est qu'elle se dote d'outils de prévention, d'anticipation et de pilotage de crise au même titre que les plus grandes entreprises.  Etablir une cartographie des risques et des acteurs, mettre en place un dispositif d'alerte adapté, est indispensable dans chaque diocèse. Hélas, je doute que beaucoup d'évêques en aient pris conscience.  Dommage, car en matière de communication de crise, il n'y a pas de miracles...

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Rédigé par DMT

Publié dans #Ma pratique, #Communication de crise

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